Openbaar lichaam Bonaire
Begin 2020 zou de lokale overheid van Bonaire, het Openbaar Lichaam Bonaire (OLB), een ICT congres organiseren gefocused op interne digitalisering. Ik werd benaderd met de vraag om verschillende stukjes te schrijven voor een nieuwsbrief, om medewerkers meer bekend te maken met dit onderwerp. De interne data- en informatieverwerking binnen de lokale overheid verloopt grotendeels nog via papieren documenten en offline archivering. Om niet achter te raken op de rest van de wereld wil het OLB starten met het opzetten van een digitaal zaaksysteem.
Wegens COVID-19 werd het congress, en daarbij de verzending van de nieuwsbrief, opgeschort. De artikelen zijn hieronder te vinden.
De wens om te digitaliseren groeit op Bonaire
We kunnen ons leven bijna niet meer voorstellen zonder mobiele telefoons, computers en het internet. Desondanks verlopen bij de overheid processen en aanvragen nog grotendeels via papier, die van afdeling naar afdeling en van medewerker naar medewerker gaan. Dit proces kan makkelijker en efficiënter, in het voordeel van zowel klanten als medewerkers. De vraag om dit soort processen te digitaliseren stijgt ook steeds meer vanuit burgers, bedrijven en medewerkers. Een wens waar we als overheid naar moeten luisteren.
Win-win voor iedereen
Een van deze wensen is het kunnen invullen van een online formulier. Na verzending kan zo’n formulier meteen in een digitaal systeem worden opgeslagen. De aanvraag wordt vervolgens direct opgenomen in de interne workflow en kan daardoor met meer gemak efficiënter behandeld worden. De burger ontvangt sneller antwoord en krijgt het gevoel beter geholpen te worden. Wij als medewerkers hebben tegelijkertijd meer inzicht en controle over het gehele proces. Een win-win situatie voor zowel de klant - die ook een gevoel van controle krijgt - als voor ons. Dit is nog maar een van vele voorbeelden en voordelen.
Digitaliseren doe je samen
Digitalisatie loopt als een basislaag door alles heen en raakt alle lagen binnen de organisatie. Elke afdeling is verschillend en heeft andere behoeftes. Om dit in kaart te brengen is jouw kennis en inzicht daarom nodig. Samenwerken is de sleutel voor digitaliseren, want het kan niet alleen door één afdeling worden opgezet. Daarnaast is het geen doel, maar een middel om de dienstverlening en werkprocessen te verbeteren. Dit geeft de ruimte om op een van de belangrijkste taken binnen onze dienstverlening te richten: het centraal zetten van de burger. Als overheid zijn we er namelijk voor de burgers, niet andersom, en het is tijd om mee te gaan met deze digitale ontwikkeling.
Ben jij er ook klaar voor?
Een digitaal systeem dat voor iedereen werkt
Waar begin je als je wilt digitaliseren binnen je organisatie? Binnen het OLB heeft de afdeling ICT het initiatief genomen om de eerste stappen te zetten hierin. Omdat er ontzettend veel gedaan kan worden op het gebied van digitalisatie, is er besloten om in kleine stukjes te beginnen. De keus is gevallen op een intern zaaksysteem, omdat dit meteen verschillende afdelingen beslaat. De pilot is inmiddels gestart. Werken met dit zaaksysteem maakt het makkelijker om bijvoorbeeld aanvragen te verwerken en sneller terug te koppelen aan de klant. Of om andere processen in werking te stellen. En omdat deze processen nu voornamelijk nog via papier verlopen, kunnen hier op korte termijn snelle resultaten worden geboekt. Het zaaksysteem valt onder de term Zaakgericht Werken, een manier van werken waar ICT in de toekomst meer op aan wil sturen.
Zaakgericht Werken
Zaakgericht Werken helpt bij de interne informatiehuishouding en procesvoering, wat uiteindelijk leidt tot een betere dienstverlening naar de klant. Alle informatie die voor een zaak relevant is wordt digitaal gekoppeld en is voor alle betrokkenen in te zien. Een voorbeeld van een zaak kan de aanvraag van een vergunning of een bezwaarprocedure zijn. Zaken waar meerdere afdelingen en/ of instanties bij betrokken zijn. Deze procesgeoriënteerde manier van werken zorgt voor transparantie, structuur en een efficiënte samenwerking. Het stelt de organisatie in staat om de regie in handen te houden. Het geeft een doorlopend inzicht in de actuele status van een zaak, ongeacht waar de betrokkenen zich bevinden. Al deze informatie, documenten en aanvragen worden opgeslagen en gefaciliteerd in een digitaal zaaksysteem.
In de praktijk
Stel je het volgende scenario voor: een burger ziet een gevaarlijk gat in de weg en wil dit melden bij het OLB. Hij maakt een foto, upload deze op een speciale website of app en geeft de locatie van het gat door. Een paar weken later ziet de burger dat het gat gemaakt is. De burger voelt zich gehoord en ervaart een positieve dienstverlening. Hoe is dit in zijn werk gegaan? De foto die in dit scenario is geüpload, is in het digitale zaaksysteem opgeslagen. Dit zaaksysteem is zo ingericht dat het direct terecht komt bij de juiste afdeling. De afdeling heeft meer foto’s en meldingen ontvangen die geüpload zijn. Hierdoor is er een helder overzicht beschikbaar van de beschadigingen aan het wegennetwerk. De juiste partijen kunnen daardoor eenvoudig op deze zaak worden gezet. Het is inzichtelijk welke partij wat moet uitvoeren en wat de voortgang van het proces is. Hierdoor wordt er efficiënter en sneller samengewerkt. Dit is enkel een voorbeeld hoe Zaakgericht Werken eruit kan zien.
ICT Werkconferentie
In Aruba wordt er al op deze manier gewerkt binnen de overheid, met het systeem JOIN (een zaaksysteem en documentmanagementsysteem in één). Aruba adviseert ook in de pilot die de afdeling ICT gestart is. Maar ICT heeft meer nodig dan alleen advies. Voor een succesvolle opzet en invulling van een OLB zaaksysteem heeft ICT de hulp en input van alle afdelingen nodig. Om deze reden zal er op donderdag 19 maart de ICT Werkconferentie plaats vinden. Experts zullen dieper ingaan wat Zaakgericht Werken precies inhoud. Er gaat besproken worden wat er tot nu toe al gedaan is en waar we naar toe willen als organisatie. Door middel van interactieve workshops wordt er samen met directeurs en afdelingshoofden gekeken waar de behoeftes liggen op de afdelingen. Het doel is om te kijken waar het OLB momenteel staat en hoe we samen verder kunnen digitaliseren. Dit zal het werk makkelijker maken en kunnen we onze dienstverlening naar klanten en burgers verder gaan verbeteren.
Waar een klein land groot in kan zijn
Er liggen veel kansen op het gebied van digitalisering. Ook de Nederlandse overheid gaat met zijn tijd mee om haar online dienstverlening aan klanten te verbeteren. In 2012 werd het programma Digitaal 2017 opgezet, waar invulling werd gegeven aan de ambities uit het regeerakkoord. De focus lag hier vooral om burgers en ondernemers de mogelijkheid te bieden om zaken digitaal aan te vragen. Digitaal 2017 is afgerond en is er een vervolg aan gegeven met Digitale Agenda 2020. Nederland heeft ter inspiratie ook naar andere landen gekeken.
Een land dat voorop loopt in de digitalisering van overheidsdiensten is Estland. Strategie- en innovatiebureau BeBright ging op bezoek naar Estland, om te zien hoe dit in de praktijk er aan toe gaat. BeBright werkt voor organisaties in de sectoren Overheid, Gezondheidszorg, Voeding & preventie, Farma & Life Sciences en helpt regionale samenwerkingen op te zetten. Lees hier het volledige artikel en de bevindingen van BeBright in Estland.
Wist je dat..
… er door digitalisering veel bomen bespaard worden, wat helpt bij het beschermen van de natuur? Per 1 ton (1000 kg) aan papier dat niet geproduceerd wordt, worden 3,3 bomen gespaard.
… het internet in 1969 werd geboren in de vorm van een computernetwerk, genaamd ARPANET? ARPANET bestond uit gekoppelde netwerken, die eerst bedoeld waren voor militaire netwerken en universiteitsnetwerken in de VS. Het internet, in de vorm zoals we dat nu kennen, kwam in 1983. Pas in de jaren 90 kregen in de VS en Europa ook huishoudens een eigen verbinding. Sindsdien is het hard gegaan. In de afgelopen 25 jaar is er door digitalisering over de hele wereld een elektronische samenleving ontstaan. Er is blijvend toegang tot een schat aan informatie en het heeft mensen in staat gesteld intensief contact met elkaar te kunnen hebben.
… Estland ver ontwikkeld is wat betreft digitalisering binnen het onderwijs, de publieke en zakelijke dienstverlening? Slimme toepassingen en online dienstverlening zijn daar niet meer weg te denken uit de samenleving. Estland investeert al sinds 1997 in het gebruik van ICT, met als resultaat dat 99% van de overheidsdiensten nu 24/7 online beschikbaar zijn. Inwoners hebben een e-Residence kaart, waarmee ze online kunnen stemmen (i-Voting). Ze regelen hun bank- en belastingzaken online, de gezondheidszorg werkt met eHealth en het oprichten van een eigen bedrijf kost maar 18 minuten in Estland.
… de allereerste mobiele telefoon 1,1 kg woog? Dit is vergelijkbaar met gewicht van een baksteen. De batterij ging 1 uur mee en had daarna 10 uur nodig om op te laden. De allerkleinste mobiele telefoon is momenteel de Zanco Tiny T1 en is kleiner dan een AA batterij. Je kan er gewoon mee bellen en sms’jes sturen. Al moet je voor het sms’en wel engelengeduld hebben.